Se você quer atender bem o seu cliente, você precisa oferecer menos, e eu explico isso de forma simples: o ser humano não gosta da sensação de estar perdendo.
Passei os últimos 25 anos da minha vida construindo software — sejam eles aplicativos, sites, sistemas, lojas virtuais — e quase todos do tipo que o usuário já espera que seja fácil, como Uber, iFood, etc. E se tem algo que aprendi nesse tempo todo é que o usuário busca o simples.
O excesso como padrão
Não é incomum, em conversas com entusiastas de uma ideia de software, a apresentação de uma solução que promete resolver tudo “de ponta a ponta”. É nessa hora que começa uma lista interminável de funcionalidades, relatórios, dashboards… e se a conversa for de 2024 pra cá, aí entra a explicação de como magicamente a inteligência artificial irá resolver todos os problemas do usuário.
Calma. Vamos respirar.
A psicologia por trás da simplicidade
A Teoria da Perspectiva, publicada em 1979 pelos psicólogos Daniel Kahneman e Amos Tversky, já dizia:
“As pessoas odeiam perder mais do que gostam de ganhar.”
Sob esse olhar, ao construir um sistema com uma lista infindável de funcionalidades, partimos do princípio que o usuário médio não usará a maioria dessas funções.
É aí que começa o problema. Ao perceber que não consegue utilizar um produto em sua totalidade — ou sequer entende tudo o que está disponível — o usuário se sente frustrado, tende a abandonar o produto e, no caso de um serviço pago, cancela sua assinatura.
O que o usuário realmente busca?
Na minha visão, esse é o motivo principal das pessoas optarem por utilizar majoritariamente redes sociais simples e objetivas, como Instagram e TikTok, em vez de outras mais completas e cheias de funcionalidades.
Como dizia Steve Krug no título do seu célebre livro, um clássico da usabilidade que li no meu primeiro ano de graduação e que ecoa até hoje entre milhões de usuários:
“Não me faça pensar.”
Esse é o princípio que o usuário busca ao utilizar um sistema.
Construir o simples é o desafio real
O desafio não é construir um produto complexo. É manter a coisa simples — e funcional.
As pessoas estão sufocadas por tantas opções, menus, integrações e funcionalidades que, apesar de tecnicamente possíveis, não são desejáveis. Talvez seja o momento de focarmos em simplificação.
E você?
Quando foi a última vez que você usou todas as funcionalidades de um sistema digital?